Chính sách phản ánh & khiếu nại

Chính sách áp dụng cho mọi phản ánh, khiếu nại của Doanh nghiệp khách hàng, Người dùng cuối và khách truy cập về:

• Chất lượng, tính khả dụng của Dịch vụ; thời gian hỗ trợ theo cam kết SLA.
• Phí dịch vụ, thanh toán, hoá đơn, hoàn tiền.
• Bảo mật và xử lý dữ liệu cá nhân.
• Thông tin, nội dung đăng tải trên website https://fablex.vn.
• Thái độ, trách nhiệm của nhân sự Fable-X.

• Email: support@fablex.vn
• Hotline: +84 944 919 806
• Biểu mẫu trực tuyến: gửi tại trang Liên hệ, ghi rõ "Khiếu nại" ở phần nội dung.
• Văn bản: gửi về trụ sở LK12-02, Khu Đô thị Thanh Hà, Xã Bình Minh, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Thời gian làm việc: Thứ 2 – Thứ 6, 08:00 – 17:00 (giờ Việt Nam). Yêu cầu gửi ngoài giờ được tính từ đầu ngày làm việc kế tiếp.

Nội dung khiếu nại nên có: họ tên, tên doanh nghiệp, số điện thoại, email, mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, tài liệu hoặc hình ảnh kèm theo (nếu có).

Liên quan đến dữ liệu cá nhân, có thể gửi trực tiếp tới privacy@fablex.vn theo Chính sách bảo mật.

1. Tiếp nhận: ghi nhận yêu cầu, gửi xác nhận kèm mã yêu cầu qua email hoặc điện thoại.
2. Phân loại: xác định nhóm vấn đề (kỹ thuật, phí & hoá đơn, dữ liệu, nội dung, khác) và mức độ ưu tiên.
3. Xác minh: kiểm tra nhật ký hệ thống, hợp đồng, chứng từ; liên hệ người khiếu nại để bổ sung thông tin khi cần.
4. Phản hồi: thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý.
5. Giải quyết: thực hiện phương án đã thống nhất và xác nhận hoàn tất với người khiếu nại.
6. Khiếu nại lại: nếu chưa đồng ý với kết quả, người khiếu nại gửi khiếu nại lại qua các kênh tại mục 2; yêu cầu được chuyển lên Ban Giám đốc xem xét.

• Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.
• Giải quyết: trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ thông tin. Trường hợp phức tạp, Fable-X thông báo lý do và thời hạn gia hạn, tổng thời gian không quá 30 ngày làm việc.
• Khiếu nại lại: gửi trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận kết quả; Fable-X trả lời trong vòng 10 ngày làm việc.
• Sự cố kỹ thuật được xử lý theo thời gian phản hồi của gói dịch vụ tại SLA.

Bộ phận Hỗ trợ khách hàng của Fable-X JSC tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Khiếu nại lại do Ban Giám đốc xem xét và trả lời.

Doanh nghiệp khách hàng dùng phần mềm Fable-X để bán hàng hoá, dịch vụ của chính họ. Fable-X không phải bên bán trong các giao dịch đó. Tranh chấp về hàng hoá, giá, giao hàng, đổi trả giữa người mua và doanh nghiệp bán hàng do hai bên tự giải quyết theo chính sách của doanh nghiệp bán hàng và pháp luật.

Khi nhận được khiếu nại loại này, Fable-X chuyển thông tin tới doanh nghiệp bán hàng liên quan trong vòng 24 giờ làm việc, và cung cấp dữ liệu, nhật ký giao dịch trên hệ thống trong phạm vi hợp đồng và pháp luật cho phép khi có yêu cầu hợp lệ.

Nếu không đạt được thoả thuận, tranh chấp được giải quyết theo mục 13 Điều khoản dịch vụ.

Tổ chức, cá nhân có quyền gửi phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử online.gov.vn.