7 giờ sáng, điện thoại của sale reo liên tục — và cách chấm dứt điều đó

Hỏi bất kỳ nhân viên kinh doanh ngành dược nào về buổi sáng của họ, câu trả lời gần như giống nhau: từ 7 giờ, điện thoại bắt đầu reo. Nhà thuốc mở cửa sớm, kiểm hàng tồn, và gọi đặt bổ sung.

Mỗi cuộc gọi ba tới năm phút. Hai mươi cuộc là hết buổi sáng. Và trong lúc nghe điện thoại, nhân viên đó không làm được việc gì khác — không đi thị trường, không chăm khách mới, không xử lý đơn đang tồn.

Tệ hơn: đơn hàng nghe qua điện thoại thì ghi vào giấy, rồi mới nhập vào hệ thống. Mỗi lần chép lại là một cơ hội sai sót, và sai sót ở đơn hàng thì kéo theo sai ở kho và ở hoá đơn.

Cổng đặt hàng: để khách tự phục vụ

Giải pháp không mới: cho khách hàng một cổng riêng để tự đặt hàng. Cái khó nằm ở chỗ cổng đó phải nói cùng một thứ tiếng với hệ thống bên trong.

Rất nhiều doanh nghiệp làm một website đặt hàng riêng, rồi mỗi sáng có người ngồi chép đơn từ website vào hệ thống. Như vậy chỉ dời việc chép tay từ nhân viên kinh doanh sang nhân viên khác, chứ không giải quyết gốc.

Trên hệ thống chúng tôi triển khai, cổng khách hàng là một cửa vào cùng dữ liệu. Nhà thuốc đăng nhập bằng tài khoản riêng và nhìn thấy:

Đúng bảng giá của mình. Không phải giá niêm yết chung. Giá theo nhóm khách, theo khu vực, theo chính sách đang áp cho riêng họ.

Đúng chương trình khuyến mãi mình được hưởng. Đây là chi tiết quan trọng: chương trình dành cho nhóm khách khác sẽ không hiện ra. Khách không thấy thứ mình không có quyền, nên không có chuyện gọi điện thắc mắc "sao bên kia được mà tôi không".

Công nợ của chính mình, cập nhật theo thời gian thực — đã mua bao nhiêu, đã trả bao nhiêu, còn nợ những hoá đơn nào.

Lịch sử mua hàng, để đặt lại đơn cũ chỉ bằng vài thao tác.

Đơn đặt trên cổng là đơn thật

Khi nhà thuốc bấm gửi, đơn hàng vào thẳng luồng xử lý của doanh nghiệp: kiểm tra tồn kho thật, áp chiết khấu tự động, chờ duyệt theo đúng quy định. Không ai phải chép lại gì.

Nhân viên kinh doanh vẫn nhìn thấy toàn bộ đơn của khách mình phụ trách, vẫn can thiệp được khi cần — nhưng không còn phải làm người trung chuyển.

Kết quả dễ đo nhất: buổi sáng của đội kinh doanh được trả lại. Thay vì nghe hai mươi cuộc gọi lặp đi lặp lại, họ xử lý ngoại lệ và đi gặp khách.

Ba điều khiến khách hàng thật sự dùng cổng

Xây cổng thì dễ. Làm cho nhà thuốc chịu dùng mới khó. Ba điều chúng tôi thấy có tác dụng:

Phải dùng được trên điện thoại. Chủ nhà thuốc không ngồi máy tính. Họ đứng sau quầy, một tay bấm điện thoại. Cổng nào bắt phóng to thu nhỏ để bấm là cổng đó bị bỏ.

Phải nhanh hơn gọi điện. Nếu đặt hàng trên cổng mất năm phút mà gọi điện chỉ mất hai, khách sẽ gọi điện. Đặt lại đơn cũ phải là vài cú chạm.

Phải cho thấy thứ khách quan tâm nhất: nợ bao nhiêu. Đây là thông tin nhà thuốc thường phải gọi điện hỏi kế toán. Cho họ tự xem là bớt hẳn một loại cuộc gọi nữa.

Điều ít ai nghĩ tới: cổng khách hàng là kênh giữ khách

Khi nhà thuốc quen với việc mở ứng dụng của bạn mỗi sáng để kiểm hàng và đặt bổ sung, chi phí để họ chuyển sang nhà phân phối khác tăng lên đáng kể. Không phải vì bị ràng buộc, mà vì thói quen vận hành đã hình thành.

Đối thủ chào giá rẻ hơn vài phần trăm vẫn phải vượt qua một câu hỏi: đổi nhà cung cấp thì quay lại gọi điện đặt hàng à?

---

Đội kinh doanh của bạn đang mất bao nhiêu giờ mỗi tuần cho việc nghe điện thoại đặt hàng? Đặt lịch demo với Fable-X để xem cổng đặt hàng chạy trên dữ liệu thật.