Quy trình hỗ trợ: báo lỗi ở đâu, mức ưu tiên nào, cần gửi kèm gì

Một yêu cầu hỗ trợ được mô tả tốt thường được xử lý nhanh gấp nhiều lần so với một tin nhắn "hệ thống lỗi rồi". Tài liệu này hướng dẫn cách báo để được xử lý nhanh nhất.

1. Trước khi báo: hai bước mất 2 phút

Bước 1 — Xác định phạm vi. Lỗi xảy ra với riêng bạn hay với cả công ty? Trên một chứng từ hay mọi chứng từ? Trên một máy hay mọi máy? Câu trả lời quyết định mức ưu tiên và hướng xử lý.

Bước 2 — Xem có phải việc tự xử lý được không. Không thấy menu, không thấy cột, không nhận được mã xác thực, không được hưởng khuyến mãi — phần lớn thuộc nhóm này. Xem tài liệu Các lỗi thường gặp.

Việc liên quan tới quyền hạn thì liên hệ quản trị viên nội bộ của doanh nghiệp bạn, không phải Fable-X. Quản trị viên tự cấp quyền được, và làm trong vài phút.

2. Ba mức ưu tiên

Mức 1 — Nghiêm trọng. Hệ thống không truy cập được, hoặc một nghiệp vụ cốt lõi dừng hoàn toàn với mọi người: không lập được đơn, không xuất được kho, không phát hành được hoá đơn. Kinh doanh đang dừng.

Mức 2 — Ảnh hưởng công việc. Một chức năng sai hoặc không dùng được, nhưng còn cách làm khác để đi tiếp. Ví dụ: một mẫu in bị lệch, một báo cáo ra số không khớp.

Mức 3 — Bất tiện và đề nghị cải tiến. Giao diện khó thao tác, muốn thêm cột, muốn đổi cách hiển thị, muốn có báo cáo mới.

Thời gian phản hồi cam kết cho từng mức phụ thuộc gói dịch vụ của doanh nghiệp bạn — xem tại trang Cam kết chất lượng dịch vụ.

Một lưu ý thẳng thắn: hãy dùng đúng mức ưu tiên. Đánh mọi việc là nghiêm trọng sẽ làm mất ý nghĩa của mức đó, và những sự cố thực sự nghiêm trọng sẽ bị chậm lại.

3. Gửi yêu cầu ở đâu

Email: support@fablex.vn — kênh chính, có lưu vết, phù hợp mọi mức ưu tiên
Hotline: +84 944 919 806 — dùng cho mức 1, hoặc khi cần trao đổi gấp
Doanh nghiệp dùng gói cao hơn có thêm kênh riêng, được thống nhất khi ký hợp đồng

Với mức 1 ngoài giờ hành chính, hãy gọi điện thay vì chỉ gửi email.

4. Cần gửi kèm những gì

Đây là phần quyết định tốc độ xử lý. Một yêu cầu tốt gồm:

Mã chứng từ cụ thể. "Đơn hàng bị sai chiết khấu" gần như không xử lý được. "Đơn hàng số … bị sai chiết khấu" thì tra được ngay.

Ảnh chụp toàn màn hình, không cắt cúp. Phần bị cắt thường lại chứa thông báo lỗi quan trọng. Chụp cả thanh địa chỉ trình duyệt.

Tài khoản đang gặp lỗi và thời điểm xảy ra (ngày, giờ, khoảng chừng cũng được). Nhật ký hệ thống được tra theo thời gian, nên thông tin này rút ngắn việc tìm rất nhiều.

Bạn đang làm gì thì gặp lỗi — mô tả theo từng bước: mở màn hình nào, bấm nút gì, rồi hiện ra gì.

Việc này trước đây có chạy đúng không. Nếu có, biết được nó bắt đầu sai từ khi nào là manh mối rất giá trị.

5. Điều không nên làm

Đừng gửi mật khẩu của bạn cho bất kỳ ai, kể cả người tự nhận là nhân viên hỗ trợ. Fable-X không bao giờ hỏi mật khẩu của bạn — chúng tôi không cần nó để hỗ trợ.

Đừng thử đi thử lại nhiều lần trên dữ liệu thật khi gặp lỗi ghi sổ hoặc xuất kho. Mỗi lần thử có thể tạo thêm một chứng từ hỏng phải dọn sau này. Báo ngay sau lần thứ hai.

Đừng chỉ báo qua trao đổi miệng hoặc tin nhắn cá nhân. Việc báo qua kênh chính thức không phải thủ tục hành chính — nó đảm bảo yêu cầu của bạn không bị quên khi người tiếp nhận bận việc khác.

6. Sau khi báo

Yêu cầu của bạn được ghi nhận và phản hồi theo mức ưu tiên. Với sự cố mức 1, chúng tôi cập nhật tiến độ trong lúc xử lý chứ không im lặng tới khi xong.

Với đề nghị cải tiến ở mức 3: chúng tôi trả lời rõ là có làm hay không, và dự kiến khi nào — thay vì để yêu cầu treo vô thời hạn. Một số đề nghị sẽ được đưa vào bản nâng cấp chung cho mọi khách hàng, và trong trường hợp đó chúng tôi sẽ nói rõ.